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「秘籍」信用卡销售十八式之六:服务配营销,柜面揽新客

今日头条 金卡生活 3个月前 (11-27) 64次浏览 0个评论 扫描二维码

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「秘籍」信用卡销售十八式之六:服务配营销,柜面揽新客「秘籍」信用卡销售十八式之六:服务配营销,柜面揽新客

摄影 | 周庆新

借助关键人物确实能够有效提升销售人员的办卡效率和工作业绩,但关键人物并非取之不尽。在充分利用已有资源的同时广泛拓展外部资源,才能实现销售业绩的节节攀升。驻点营销就是一种有效获取外部资源的方式,销售人员通过进驻商圈、地铁、企业、分行网点等场所,大范围触达客户,达成销售目标。与其他营销方式相比,驻点营销能够在单位时间内接触更多客户,更精准定位细分市场的目标客群,同时发挥扩大品牌声势的作用。

根据进驻场所不同,驻点营销可进一步分为网点营销、商圈驻点、合作商户驻点、企业团办等。网点作为银行零售业务的基础单元,在降低客户获取成本、提升客户贡献度和忠诚度上有着得天独厚的优势。抓住客户来网点办理业务的时机进行主动推广营销,利用客户对银行品牌的认可,快速获取客户信任,充分发挥“近水楼台先得月”的优势,把握时机进行营销,出奇制胜。

不同阶段的营销技巧

客户在进入网点办理业务时,通常会停留较长时间。网点工作人员应充分利用客户停留的时间,把握机会,在客户办理业务的间隙见机行事,穿插营销。一般情况下,网点业务办理流程主要是咨询取号、等候办理、业务受理和业务办结,每一个环节都可以进行信用卡营销。

咨询取号。客户一进入网点,大堂经理就应上前询问客户办理的业务,并陪同客户取号。当网点客流量较大时,最佳营销时机是在客户等待办理业务的间隙;当客流量较少时,营销时机是在陪同客户取号或前往柜台的过程中。由于咨询取号的时间较短,大堂经理或驻点销售人员应根据客户的年龄、衣着、配件、举止特征和咨询办理的业务信息,迅速识别客户,对属于目标客群的客户展开营销,发掘客户的潜在需求。例如,大堂经理可以采用以下话术:“您好!请问您要办理什么业务?我帮您取号(陪同)。我行信用卡正在开展XX活动,这是宣传材料,现在办理还可以享受更多优惠,您有没有兴趣?”

此外,为有效提升工作效率,银行可利用技术手段实时进行客户识别。当客户在大厅刷身份证取号时,取号机即可对未办理本行信用卡的客户进行标记,并结合其在行内的资产情况以及信用卡进件标准设定,在票上直接显示客户是否可以申办信用卡(或可申请的卡产品),便于后续进行针对性营销。若客户有意愿,销售人员可现场为客户进一步介绍产品,指导客户办卡。

等候办理。客户等待办理业务时,是大堂经理和销售人员营销的良机。这时时间相对宽裕,可先根据客户特性识别出“最具价值”客户,并充分营销。例如,大堂经理或销售人员可主动询问客户:“您好!我行信用卡正在开展XX活动,请问您有了解吗?”客户如果表示不知道,大堂经理或销售人员可进一步介绍:“现在办卡可以享受XX优惠活动,刷卡消费还有更多优惠,请问您平时主要在……”通过与客户的沟通交流,了解客户需求,然后进行针对性营销。

业务受理。高柜柜员应事先拟定营销流程和话术,以便进行“标准化”营销。高柜柜员由于能够获取客户资金往来信息,因而能够更精准地识别客户。若发现客户属于目标客群,高柜柜员可在客户在单据上签字或咨询相关业务时,用“一句话”营销话术确保效率和服务质量。例如,高柜柜员可以告知客户:“祝贺您,系统显示您是我行的优质客户,为向您提供更好的服务,我们特别邀请您办理我行信用卡,您可以享受到XX优惠与服务,方便的话请由我或我的同事为您做详细的介绍……”根据行内的要求,高柜柜员可以选择自行指导客户办卡,也可以转介给大堂经理或销售人员处理。

业务办结。当客户办理完业务时,高柜柜员可以直接将客户转介给驻点销售人员,让销售人员与客户进一步沟通,指导客户办卡,也可以请客户留下联系方式,让销售人员跟进。

网点营销注意事项

网点营销过程中,客户通常要与多名工作人员打交道,为不影响客户体验,相关人员应提前分工,切忌多方围追堵截,影响客户体验。

大堂经理主动出击。当客户进入营业大厅,最先与其接触的是大堂经理,因而大堂经理在网点营销中扮演着非常关键的角色。网点营销过程中,大堂经理应主动出击,从识别目标客户,到主动与客户交流,对信用卡进行宣传预热,一步步激发潜在客户的兴趣,可以大大提升营销成功率。

高柜柜员伺机而动。高柜是办理现金业务的场所,高柜柜员在为客户办理业务的过程中,能够获取更多客户信息,在精准识别客户上具有独特优势,高柜柜员应敏锐捕捉到有需求的客户。例如对于前来办理外汇、购汇业务的客户,可以简单询问客户是否打算出境游,告知客户外出随身带太多现金不方便,建议客户办一张信用卡,不仅解决了资金安全问题,而且可以兑换积分,还款也很方便。一旦客户表现出兴趣,可以请驻点的销售人员向客户详细介绍。

销售人员高效促成。转介给销售人员的客户,通常已经对办卡产生了兴趣,此时,销售人员就需要通过跟客户的进一步沟通交流,明确客户的关注点,针对性开展营销,快速促成交易。如果客户没有携带相关资料,销售人员可以留下联系方式,后续及时跟进。

全员参与内外联动。网点营销中团队协作显得尤为重要。除直接办理业务的相关人员要进行密切配合外,大厅里的保安人员也可以在信用卡营销过程中出力。可以对保安人员进行简单的信用卡培训,让其了解一些信用卡常识,例如申请信用卡的条件、申请表填写要素、注意事项等。当办卡客户较多时,可以协助销售人员指导客户填写申请表,减少填写错误或遗漏信息。

技术手段提升效率。除利用取号机进行实时客户识别外,ATM机界面也可植入相应功能,对于符合办卡资质的既有客户,直接提示若客户有兴趣,可直接前往柜面填写申请表。对于核心系统记录的符合办卡资质的客户,在技术手段可支持的前提下,网点也可尝试在业务闲暇期进行电话营销。

与全国性银行相比,区域性银行网点更能发挥其独有的地缘优势。网点营销以较低的成本获取更多客户,让既有客户更多地使用本行产品,大大增强客户黏性。

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